Asiakasymmärrys ja asiakaskokemus, 5 op

Tavoitteet:

• Osaat selvittää ja kuvata eri asiakasryhmien osto- ja kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä ja määritellä segmentointiperusteet kohderyhmien valinnassa.
• Osaat tunnistaa asiakaspersoonien merkityksen asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kehittämisen perustana.
• Osaat hankkia ja analysoida asiakasymmärrystä lisäävää tietoa.
• Osaat määritellä ja tunnistaa asiakaskokemuksen syntymiseen, kehittämiseen ja johtamiseen vaikuttavia tekijöitä.

Sisältö:

• Millaisia kuluttajat, yritykset ja organisaatiot ovat asiakkaina?
• Mitä ovat asiakaspersoonat ja miten niitä hyödynnetään asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kehittämisen perustana?
• Miten asiakassuhteita rakennetaan, ylläpidetään ja kehitetään?
• Mistä asiakaskokemus muodostuu ja miten sitä kehitetään ja johdetaan?

Toteutus:

• Opintojakso toteutetaan verkko-opintoina Learn-verkko-oppimisalustalla. 
• Opintojakso toteutetaan pääasiassa aikaan sitomattomana verkko-opetuksena. Opintojakson aloitustapaaminen järjestetään Teamsissa 16.03.2026 klo 15.00-15.45. Osallistuminen aloitustapaamiseen on vapaaehtoinen. Aloitustapaamisesta tehdään tallenne, joka on katsottavissa Learn-alustalla.
• Aloitustapaamisen lisäksi tapaamme etäopetuksen merkeissä Teamsissa seuraavina ajankohtina: 01.04.2026 klo 15.00-15.30 ja 06.05.2026 klo 15.00 – 15.30. Kyseessä on opintojakson oppimistehtäviin liittyvät Q & A tuokiot, joissa käydään läpi tehtävänannot ja niihin liittyvät mahdolliset kysymykset. Osallistuminen etäopetuskerroille on vapaaehtoista. Etäopetuskerroista ei tehdä tallennetta.
• Opiskelua rytmittävät itsenäisesti tehtävät työelämälähtöiset oppimistehtävät ja verkkotentit.
• Opettajan ohjausta on saatavilla Q&A:n yhteydessä sekä Learn-alustalla.
• Arvioitavat tehtävät tehdään itsenäisesti tai vaihtoehtoisesti ryhmänä/paritöinä. Tehtävät on palautettava annetussa aikataulussa.
• Opiskelijat saavat oppimistehtävistään henkilökohtaisen palautteen kirjallisena arviointimatriisin mukaisesti. Opiskelijat saavat oppimistehtävistään opettajan antaman palautteen myös ryhmäpalautteena,
• Opintojakson oppimistehtävät perustuvat työelämään.
  Opintojakso sisältää työelämäasiantuntijoiden haastatteluja

5 op:n laajuinen opintojakso vastaa noin 135 tunnin opiskelijan työmäärää. Todellinen työmäärä riippuu opiskelutaidoista ja aiemmasta osaamisesta.

Toteutuksen osat:
Opintojakso on jaettu teemoittain kahteen osaan:

• Osa 1: Asiakasymmärrys: osan tehtävien osuus n. 50 % kokonaispistemäärästä

Aihepiirissä käsitellään asiakkaiden ostokäyttäytymisen taustalla vaikuttavia tekijöitä, kuten tarpeita, motiiveja, arvoja ja päätöksentekoprosesseja. Lisäksi perehdytään siihen, miten asiakkaita voidaan segmentoinnin avulla ryhmitellä ja miten asiakaspersoonia luodaan tukemaan markkinoinnin, viestinnän ja palveluiden suunnittelua.

• Osa 2.Asiakaskokemus: osan tehtävien osuus n. 50 % kokonaispistemäärästä

Aihepiirissä tarkastellaan asiakkaan kulkua eri vaiheiden kautta yrityksen kanssa ensikosketuksesta ostoon ja asiakassuhteen ylläpitoon. Käsittelyssä ovat myös asiakaspolun eri kohtaamispisteet, niiden merkitys asiakaskokemuksen muodostumiselle sekä se, miten kokonaisvaltainen asiakaskokemus syntyy, miten sitä voidaan mitata ja kehittää.

Tentit ja tehtävät:
Opintojakso muodostuu tallennetuista verkkoluennoista sekä oppimistehtävistä sekä tenteistä, jotka opiskelija suorittaa annetun aikataulun puitteissa.

Opiskelumateriaali:
Opintojaksolla käytettävä kirjallisuus:

• Bergström, Leppänen. 2021. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Edita Publishing Oy
• Muu opiskelumateriaali jaetaan toteutuksen aikana / julkaistaan Learn-ympäristössä opintojakson alkaessa.

Arviointi:
Opiskelija osaa
a) käyttää johdonmukaisesti asiakasymmärrykseen ja asiakaskokemukseen liittyviä ammattikäsitteitä.
b) etsiä tietoa keskeisistä tiedonlähteistä.
c) hahmottaa asiakasymmärrykseen ja asiakaskokemukseen liittyviä tehtäväkokonaisuuksia.

Opintojakso arvioidaan asteikolla 1–5. Opintojakson arviointi perustuu Xamkin ammattikorkeakoulun opiskelijan arviointikehikkoon. Tehtäväkohtaiset arviointikriteerit ja pisteytyksen löydät Learn-alustalta.

Arviointi tällä opintojaksolla tehdään oppimistehtävien ja tenttien yhteispistekertymänä,

Arviointiasteikko: 1-5

Lisätietoja ilmoittautumisesta: 
Xamk Pulse, avoinamk@xamk.fi, puh. 044 702 8523 / Leena Parviainen

Peruminen
Jos et aloita opintoja, ilmoita siitä meille, jotta voimme poistaa sinut opintojaksolta. Näin tietoihisi ei jää merkintää suorittamatta jääneestä koulutuksesta. Peruminen tulee tehdä osoitteeseen avoinamk@xamk.fi. 

Opintosuoritusrekisterin ote 
Opettajalla on yksi kuukausi aikaa antaa arvosana sen jälkeen, kun opiskelija on suorittanut kaikki oppimistehtävät.
Lähetämme sinulle sähköisesti allekirjoitetun opintosuoritusrekisterin otteen sen jälkeen, kun olet suorittanut opintojakson ja saanut siitä arvosanan. Ote toimii dokumenttina, jos esimerkiksi haet hyväksilukuja opintoihisi jossain toisessa korkeakoulussa. Opintoja voidaan hyväksilukea myös Xamkissa, jos tulet meille tutkinto-opiskelijaksi. Katso lisää nettisivultamme Opiskelu Xamk Pulsessa – Xamk.  

Tiedotamme koulutuksen toteutumisesta sähköpostitse. Jos viestiä ei ala kuulua, tarkasta myös roskapostit!

Pidätämme oikeuden mahdollisiin muutoksiin.

Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu on Kansallisen koulutuksen arviointikeskuksen (Karvi) laatuauditoima korkeakoulu.